کتاب مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی به قلم پیمان اخوان و لیلا عباسی، سازمانهای مختلف خدماتی را از لحاظ دانش تفکیک و از جهات گوناگون مورد بحث و بررسی قرار میدهد.
امروزه با تحقیقات، نقل قولها، مصاحبهها و گزارشهای فراوان درباره ظرفیتهای بالقوه و بالفعل خدمات در جوامع علمی و دانشگاهی و همچنین جوامع صنعتی و به ویژه در راستای حرکت به سوی توسعه یافتگی کشور مواجه هستیم.
همسو با سایر نقاط جهان، ایران نیز به سمت بهرهگیری بیشتر از فضاهای خدماتی گام برداشته است. بیشک ظرفیتهای فراوان بخش خدمات برای توسعه دانایی محور کشور بر کسی پوشیده نیست. نویسندگان این اثر نیز با توجه به سالیان متمادی تجربه مشاوره مدیریت دانش به سازمانها، شاهد تکاپوی سازمانهای خدماتی از جمله بانکها، بیمهها، سازمانهای خدمات شهری، بیمارستانها و مراکز بهداشت و درمان، مراکز آموزشی و غیره برای ایجاد تمایز و حرکت به سوی دانشمحور شدن بودهاند.
امروزه به روشنی چالش فزایندهای که سازمانهای خدماتی برای بسیج منابع دانشی خود به منظور خلق ارزش پایدار با آن مواجه هستند، بیش از پیش مشخص بوده و در این راستا طیف وسیعی از صنایع خدماتی تلاش میکنند با به کارگیری فناوریهای جدید، کسب و کار خود را توسعه دهند. با این وجود استفاده از فناوری به تنهایی، هزینه زیادی را بر این سازمانها تحمیل کرده و از این رو نیاز به یافتن راهکارهایی برای کسب بیشترین منفعت با بهرهگیری از منابع دانشی موجود سازمان است.
کتاب مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی مشتمل بر هشت فصل است و مباحث مدیریت دانش در صنایع خدماتی و تأثیر آن بر رشد این سازمانها را پوشش میدهد. در فصل نخست مروری اجمالی بر مفاهیم مدیریت دانش و خدمات داشته و در فصول دوم تا هفتم به ترتیب مدیریت دانش در صنایع خدماتی همچون صنعت بانکداری خدمات آموزشی خدمات بهداشت و درمان، صنعت گردشگری، صنعت حمل و نقل و صنعت بیمه را مورد توجه قرار میدهد. فصل هشتم کتاب نیز به نقد و بررسی مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی ایران میپردازد و راهکارهایی مناسب جهت موفقیت مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی کشور در این فصل بیان میگردد.
در این کتاب تلاش شده با ذکر نمونههای موفق جهانی در هر یک از فصول، علاوه بر غنا بخشیدن به محتوای کتاب و تبیین جایگاه مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی کشورهای مختلف، مورد کاویهای واقعی به عنوان الگویی مناسب جهت به کارگیری مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی کشور بررسی گردند، به نحوی که مدیران سازمانهای خدماتی کشور قادر خواهند بود متناسب با نوع سازمان و با بهرهگیری از این موارد، به پیادهسازی مدیریت دانش در سازمان خویش اقدام نمایند.
در بخشی از کتاب مدیریت دانش در سازمانهای خدماتی میخوانیم:
در دنیای کسب و کار بسیار دشوار کنونی، مزیت رقابتی سازمان تقریبا به طور کامل به نحوه مدیریت و بکارگیری داراییهای آن بستگی دارد. این داراییها را میتوان به ملموس و ناملموس دستهبندی کرد. به طور سنتی، داراییهای ملموس مانند کارخانه، تجهیزات، موجودی و سرمایه مالی، مهمترین داراییهای شرکت محسوب میشوند.
داراییهای تامسون، نقشی مهم در تمام سازمانها ایفا میکنند صرف نظر از این که مربوط به کدام صنعت باشند (ووریک و همکاران، 2001). اکنون مدیریت دانش در حال تبدیل به مؤلفه کاملا مهم در دارایی ناملموس سازمان است. دانش، عنصر اصلی به وجود آورنده اقدامات مدیریت دانش در تمام بخشها است.
عمر مبتنی بر دانش، مؤسسات بانکی را وادار کرده تا دانش را به عنوان یکی از مزایای رقابتی اصلی در نظر بگیرند، زیرا محل مالی، محلی دانش محور است (داونیورت، 1998 ای اس ای اس، 2002)
بررسی مزایای سیستم مدیریت دانش در بخش بانکی نشان میدهد، این مزایا میتواند در دو سطح به وجود بیاید: فردی و سازمانی (کونگ و پاندیا”، 2003). در سطح فردی، مدیریت دانش، فرصتهایی را به منظور افزایش مهارتها و تجربه کارکنان از طریق همکاری و تسهیم دانش افراد دیگر و یادگیری از یکدیگر فراهم میکند و به موجب آن عملکرد فردی را بهبود میبخشد که به بهبود پیشرفت شغلی میانجامد، اما در سطح سازمانی، مدیریت دانش مزایای زیادی را برای بخش بانکی فراهم میکند.